Při konfliktní situaci naslouchejte svému oponentovi
Pokud vedete často v práci nebo s klienty debaty, při které slýcháte kritiku nebo oponenturu, je potřeba takové situace zvládat. V každém rozhovoru vás čekají nejen kladné reakce, souhlasná přikyvování, ale často jsme vystavěni opačným npostoj a krizovou komunikacázorům, na které musíme umět reagovat. A jak nejlépe reagovat na negativní i?
Do krizové komunikace se můžete dostat snadno. Ať již v kanceláři s kolegy, nebo s klienty na schůzce. Zejména pokud se věnujete marketingu, můžete slýchat námitky proti vašemu tvrzení. Chcete prodat službu či produkt, ale váš potencionální klient zaujal negativní postoj. Co teď? Nejlépe je vyslechnout všechny námitky. Jestliže si stojí za nějakým tvrzením, zřejmě k tomu má důvod.
Prvotním krokem kupředu je naslouchání. Nechte si přednést důvody, proč si váš oponent myslí opak. Hlavně buďte klidní a nenechte se nějak vyprovokovat. Na poradě v práci by se některým kolegům mohlo hodit, když vás dostanou nepřipravené. Pokud na sobě necháte znát nějaké překvapení nebo agresi, je to pro vás mínus. Pomalu si promyslete odpovědi na tvrzení oponenta. Zkuste se vpravit do toho, co asi váš oponent cítí. Neodpovídejte rychle, bez uvážení, ale pokuste se přiblížit srozumitelně vaše argumenty. Není potřeba za každou cenu mluvit. Někdy stačí umět věci jednoduše vysvětlit.
Může se vám stát, že vaším odpůrcem je zkušený mluvčí, nebo někdo, kdo vás schválně odbude. Nechte si vysvětlit jeho stanoviska. Pokud jen odpovídá krátce, „tak to není“, „to nemáte pravdu“, možná sám neví, proč si to či ono myslí. Může být negativní ze zásady nebo špatné zkušenosti. Musíte ale umět i tehdy jednat s příjemnou tváří.
Jestliže se vám stane, že druhý, se kterým vedete rozhovor, vás schválně odbývá, a začne mluvit o jiném tématu, nenechte to jen tak. Je to jeho trik. Nechce o věci mluvit, ale vy máte v zásobě také arzenál, stačí být trpěliví a ptát se, vracet se k tématu. Rozhovor je věc dvou lidí, nenechte, aby ho vedl ten druhý. I vy můžete umět komunikovat dobře a nenechat se odbýt.
Ke každému člověku je potřeba přistupovat individuálně. Neexistuje jeden klíč na všechny odpovědi. Přesto můžete odvést kus práce, pokud budete vědět, jak se všeobecně stavět ke konfliktní komunikaci. Umět komunikovat, to je základ jak obchodních zástupců, manažerů, prodavačů, telemarketingových pracovníků, ale také každého, kdo chce být v zaměstnání úspěšný. Nezáleží, ať již jste manažer/ka, nebo pracujete jako sekretář/ka či kadeřnice, jestliže chcete mít spokojené zákazníky, je potřeba s nimi vycházet.
Krizová komunikace a zvládání názorů oponenta je jedním z témat kurzu Komunikačních dovedností, který připravila společnost Tutor v Brně a Praze. Nejbližší termín dvoudenního kurzu je 12. a 13. října. Kurz Komunikační dovednosti začíná v 9 hodin ráno a končí v 16 hodin. Nejen, že si z něj odnesete znalosti z témat pozitivní komunikace, asertivity, technik komunikace, námitek od oponentů, ale také certifikát od Tutoru o absolvování kurzu.